Wenn der digitale Sturm losbricht
Eine negative Bewertung oder ein plötzlicher Shitstorm in den sozialen Medien – für viele Einzelhändler, Gastronomen und Baristas ist das der ultimative Albtraum. Wie soll man reagieren? Was tun, wenn die Emotionen hochkochen und die Online-Community scheinbar unbarmherzig ist?
Die gute Nachricht: Mit der richtigen Strategie kannst du sogar aus einem Shitstorm gestärkt hervorgehen. Dabei entscheidet deine Haltung und dein Umgang mit Kritik, ob Gäste und Kunden Vertrauen in dich behalten – oder ob sie dich links liegen lassen.
Der richtige Umgang mit Kritik und Shitstorms
1. Bewertungen sind Gold – auch die negativen
Kritik kann weh tun, vor allem wenn sie öffentlich und vielleicht sogar ungerechtfertigt ist. Doch Bewertungen – egal ob positiv oder negativ – sind eine Chance, dich und dein Unternehmen weiterzuentwickeln.
- Reagiere professionell und höflich: Bedanke dich für das Feedback, auch wenn es negativ ist. Eine Antwort wie „Vielen Dank für Ihren Hinweis, wir nehmen das ernst und arbeiten daran“ zeigt Einsicht und Engagement.
- Vermeide Konfrontationen: Diskussionen mit unzufriedenen Gästen in den Kommentaren enden selten gut. Kläre Details lieber per privater Nachricht.
Erfahrung:
Ein Gastronom, der auf eine negative Bewertung mit einem Gutschein für ein neues Essen reagierte, überzeugte den Gast nicht nur von seiner Professionalität, sondern machte ihn zu einem treuen Stammkunden. Der Gast erzählte später sogar, dass Menschen Fehler machen – es kommt nur darauf an, wie man sie korrigiert.
2. Was du nicht tun solltest: Die häufigsten Fehler
Manchmal sind die Reaktionen auf Kritik schlimmer als die Kritik selbst. Hier sind die größten Stolperfallen:
- Unfreundliche Antworten: Eine pampige Reaktion schreckt nicht nur den Kritiker, sondern auch potenzielle neue Gäste ab.
- Löschen von Bewertungen: Lösche negative Bewertungen nur, wenn sie eindeutig beleidigend oder sachlich falsch sind. Ein zu großzügiger Einsatz der Löschfunktion wirkt unseriös wie hier beim
- Androhung rechtlicher Schritte: Ein Anwalt bei schlechter Kritik ist fast immer die schlechteste Idee. Er wirkt einschüchternd und oft überzogen.
Beispiel:
Ein Gastronom, der eine 10 Jahre alte Bewertung als „falsch“ deklarierte und anwaltlich löschen ließ, verlor jegliche Glaubwürdigkeit. Die Gäste merkten sich diesen Vorfall – und nicht im positiven Sinne wie hier in der Stuttgarter Zeitung.
3. Aus Shitstorms lernen: Die richtigen Maßnahmen
Ein Shitstorm kann aus einer schlechten Bewertung, einer unbedachten Aussage oder einem Missverständnis entstehen. Wichtig ist, schnell und überlegt zu reagieren:
- Nimm Kontakt auf: Lade den unzufriedenen Gast ein, sein Anliegen direkt mit dir zu klären. Oft reicht ein persönliches Gespräch, um die Wogen zu glätten.
- Zeige Transparenz: Erkläre öffentlich, was schiefgelaufen ist und wie du es verbessern möchtest. Offenheit wird oft positiv aufgenommen.
- Nutze die Gelegenheit: Ein Shitstorm kann auch Aufmerksamkeit bringen. Wenn du professionell damit umgehst, ziehst du vielleicht sogar neue Gäste an.
4. Der sympathische Weg: Wie aus Kritik Chancen werden
Ein professioneller Umgang mit Kritik zeigt, dass dir deine Gäste wichtig sind. Und manchmal entstehen dadurch sogar langfristige Beziehungen.
Die Gutschein-Strategie:
Ein Gastronom, der mich als Gast nach einer schlechten Bewertung zu einem erneuten Besuch einlud und ein kostenloses Essen anbot, gewann mich nicht nur als Gast zurück. Ich empfahl das Lokal danach sogar weiter und gehe auch nach über 10 Jahren noch immer gerne bei Besuchen in Berlin in der Hafenküche vorbei und beobachte die Entwicklung.
Menschen machen Fehler:
Deine Gäste wissen, dass niemand perfekt ist. Fehler können passieren – es kommt nur darauf an, wie du damit umgehst. Wenn du Kritik offen und freundlich annimmst, zeigst du Menschlichkeit und baust Vertrauen auf.
Fazit: Mit Kritik wachsen
Kritik ist nicht das Ende der Welt – sie ist eine Chance, dein Unternehmen weiterzuentwickeln und dich sympathisch zu präsentieren. Es geht nicht darum, perfekt zu sein, sondern authentisch und lernbereit.
Wenn du Unterstützung im Umgang mit Bewertungen oder Shitstorms brauchst, melde dich bei unseren Experten von markenkids.de. Wir helfen dir dabei, souverän mit Kritik umzugehen und deine Marke positiv zu stärken.
FAQ: Häufige Fragen zum Umgang mit Shitstorms und Bewertungen
1. Sollte ich auf jede Bewertung antworten?
Ja, besonders auf negative Bewertungen. Das zeigt, dass du Kritik ernst nimmst und an einer Lösung interessiert bist.
2. Was mache ich bei offensichtlich falschen Bewertungen?
Melde die Bewertung der Plattform und erkläre, warum sie sachlich falsch ist. Löschen lassen solltest du nur in eindeutigen Fällen.
3. Wie reagiere ich auf beleidigende Kommentare?
Beleidigende Kommentare kannst du melden oder löschen. Bleibe selbst jedoch immer sachlich und höflich.
4. Kann ich schlechte Bewertungen einfach ignorieren?
Das solltest du nicht tun. Gäste schauen sich die Bewertungen und die Reaktionen darauf genau an. Ignoranz wirkt unprofessionell.
5. Wie vermeide ich Shitstorms?
Sei transparent, reagiere schnell und freundlich auf Kritik, und kommuniziere offen mit deinen Gästen. Prävention ist der beste Schutz.
Ein professioneller Umgang mit Kritik ist der Schlüssel zu zufriedenen Gästen und einer starken Marke. Nutze diese Chancen